שיווק מפה לאוזן – הדרך היעילה ביותר לקדם את העסק

שיווק מפה לאוזן היה ונשאר האמצעי המשתלם והאמין ביותר בעולם השיווק. הלקוחות שמגיעים מפה לאוזן מוכנים לסגור עסקה מהר יותר, מוכנים לשלם יותר ולא חושדים בבעלי העסקים כמו לקוחות שמגיעים כתוצאה מפעולות הפרסום.

הבעיה עם שיווק מפה לאוזן היא שמדובר בצורת השיווק שהכי קשה ליצור. כדי שהשיווק מפה לאוזן יעבוד אנחנו חייבים לתת שירות מעולה ולהצליח להניע את הלקוחות להמליץ עלינו גם מבלי שהם מקבלים דבר ומבלי שהם משתייכים למעגל החברים או המשפחה שלנו.

קיימים מניעים שונים אשר עשויים לגרום לאנשים לרצות לשתף אנשים אחרים בחוויה מוצלחת שהייתה להם עם המותג/העסק. במאמר זה ננסה להציג את הגורם המרכזי שגורם לאנשים לשתף אנשים אחרים על חוויה מוצלחת שהייתה להם בהתקשרות עם עסק.

סרטון נחמד על שיווק מפה לאוזן מפרופסור למנהל עסקים באוניברסיטת וורטון בארה”ב:

חיבור רגשי למותג

בכל הנוגע לשיווק מפה לאוזן הרגשות משחקים תפקיד משמעותי. אנשים קודם כל ימליצו על עסקים של אנשים שהם אוהבים. לכן חלק בלתי מבוטל מהמלצות פה לאוזן מגיע ממשפחה, חברים, חברים ליישוב, חברים לעבודה וכדומה.

מעבר לקרבה אישית או קירבה משפחתית קיים אלמנט נוסף שגורם ללקוחות להמליץ לטובה (או לרעה) על העסק שלנו- מידת שביעות הרצון מההתקשרות מול העסק. ככל ששביעות הרצון גבוהה יותר כך גדל הסיכוי שהעסק ישווק בצורה גבוהה יותר מפה לאוזן.

שביעות רצון צרכנית נמדדת לפי הפער בין ציפיית הלקוח למה שהוא קיבל בפועל. אם הלקוח נכנס למסעדה מזרחית וציפה לקבל ב-30 שקל מנת חומוס אבל הצוות הפתיע אותו וללא כל תוספת עלות סיפק לו ליד החומוס גם צ’יפס ולימונדה ללא כל תוספת עלות, סביר להניח שהלקוח ימליץ על המסעדה בעתיד.

מנגד, אם הלקוח נכנס לאותה מסעדה וליד מנת החומוס ב-30 שקל מוכרים לו צ’יפס ושתייה במחירים מופקעים אז סביר להניח שהוא ירגיש מאוכזב ובמקרה הטוב לא יחזור למסעדה ובמקרה הרע ימליץ לאנשים לא להגיע אליה.

באנגלית קוראים לזה “Extra mile customer service”, כלומר לעשות את הצעד הנוסף שהלקוח לא ציפה בכדי לוודא שאנו מציעים לו מוצר או שירות העולה על ציפיותיו. זה בדיוק ההבדל הקטן שיסייע לכם למתג את עצמכם בצורה שונה.

לאחר שהבנו שהגורם האמוציונאלי הוא הגורם המרכזי ביותר שיגרום לאנשים לרצות להמליץ על העסק שלכם ובכך לעודד את השיווק מפה לאוזן, נשאלת שהשאלה – איך ניתן לעורר בלקוחות שלכם את הרצון להמליץ עליכם “בצורה טבעית”.

3 מהלכים שיסייעו לכם להגדלת השיווק מפה לאוזן לעסק  

• מה הסיפור של העסק שלך?

במהלך ההתקשרות מול הלקוחות נסו לחדד את ה”סיפור” שעומד מאחורי הקמת העסק שלכם. אחד המאפיינים הבולטים של חברות שמצליחות לשווק את עצמן בצורה מוצלחת מפה לאוזן היא שהן מציגות לעולם סיפור מעניין שעומד מאחורי הקמתן.

למשל, כיום כל ישראלי מכיר את הסיפור הרומנטי שעומד מאחורי רשת הסופרים “רמי לוי”.

רמי לוי (מעבר המחירים הנמוכים) הצליח למתג את עצמו כילד שהגיע ממשפחה קשת יום בירושלים והצליח ליצור מדוכן פשוט בשוק מחנה יהודה אימפריית מזון ששווה מיליונים.

זה דוגמא לסיפור מצוין משום שקל לנו להתחבר אליו מבחינה אישית. כולנו היינו פעם אנדרדוג, כולנו היינו במצבים שנראים קשים והצלחנו להתגבר אליהם למרות שהסיכויים היו לרעתנו.

הסיפור של רמי לוי הוא סיפור מצוין בגלל הסוף שלו- ניצחון ענק של הילד הקטן משכונת העוני בירושלים והקמת אימפריית ענק שמוכרת לכל בית בישראל.

נסו לחשוב מה הסיפור של העסק שלכם…

• לקוחות חוזרים/קיימים עדיפים מלקוחות חדשים

אחת התופעות השכיחות בעולם העסקי היא המרדף הבלתי פוסק אחרי השגת לקוחות חדשים. כולנו רוצים לגדול ולהשיג עוד לקוחות כדי לבסס את העסק אך תהליך הגדילה נעשה פעמים רבות על חשבון הלקוחות הקיימים.

למרות שתהליך הגדילה והרחבת מאגר הלקוחות הינו תהליך קריטי להצלחתו של כל עסק, אסור להזניח במהלך התהליך את הלקוחות הקיימים.

צריך לזכור שאם נמקד את כל תשומת הלב רק לגיוס הלקוחות החדשים לא יהיה לנו אפשרות לטפח את הלקוחות הקיימים. במצב בו אנו מזניחים את הלקוחות הקיימים לא נוכל לצפות לקבל מהם המלצות מפה לאוזן ללקוחות חדשים.

ההמלצה שלנו היא להתייחס ללקוחות הקיימים בצורה האולטימטיבית כך שבאופן תמידי יהיו מרוצים משרותי החברה וכך נוכל לצפות שהם יפיצו את הבשורה על שרותי העסק עבור לקוחות חדשים.

חשיבותם של הפרטים הקטנים

לפעמים אנחנו נוטים להסתכל על התמונה הגדולה ובדרך לשכוח את הפרטים הקטנים. נדמה לנו כי אם “בגדול” הלקוח מקבל את מה שהוא רצה אז זה מספיק.

מחקרים מראים כי שיווק מפה לאוזן עובד הכי טוב כשהלקוחות מאוד מרוצים ולא כשהם “בגדול” מרוצים משרותי העסק.

לכן, אנחנו כבעלי עסקים צריכים תמיד לוודא שהלקוחות יקבלו את המענה הכי מהיר לבעיותיהם, לא יחויבו בתוספת תשלום על דברים שלא היו בחוזה אבל לא באמת דורשים מאתנו מאמץ וכד’.

כיום, בעידן השיווק האינטרנטי, יהיה קל מאוד לעודד הפצה של שיווק מפה לאוזן על חברה שמצליחה לספר את הסיפור שלה בצורה טובה. עידן הרשתות החברתיות מסייע לנו להפיץ סיפורים טובים כמו שריפה בשדה קוצים.

חשוב לזכור שככול שתחום העיסוק שלכם מציע שירותים או מוצרים במחירים גבוהים יותר כך עולה החשיבות לשיווק מפה לאוזן. למשל, אם תנסו לשווק שירותי כרטיסי ביקור דיגיטליים לא תתקשו למכור את השירות גם ללא ממליצים. מנגד, אם תנסו לשווק חברות הנדסה, רופאים מנתחים, יהיה לכם קשה מאוד לעשות זאת ללא מממליצים.

סיכום שיווק מפה לאוזן

לסיכום, כמו שביבי אומר “אין ארוחות חינם”, אם אתם באמת רוצים שהלקוחות שלכם ימליצו עליכם תהיו חייבים לוודא שהלקוחות מקבלים שירות גבוה בהרבה מהממוצע. אם לא תנהגו כך, קרוב לוודאי שהממליצים היחידים שימליצו עליכם יהיו המשפחה והחברים.

רוצים לדעת עוד על שירות העסק?

דברו איתנו לקביעת פגישת ייעוץ ללא עלות